Использование роботов-коллекторов и чат-ботов как перспективные инструменты в индустрии взыскания долгов

В сознании многих людей образ коллектора по-прежнему ассоциируется с «лихими 90-ми», когда долги взыскивали зачастую противозаконными силовыми и откровенно криминальными методами представители соответствующих преступных групп.

Однако, время не стоит на месте, а в наш цифровой век оно летит со сверхзвуковой скоростью, и коллекторские агентства в последние годы стали все активнее использовать инновационные методы работы с должниками, к примеру, искусственный интеллект и системы роботов-коллекторов.

И такие действия оправданы, поскольку применение данных технологий экономически целесообразно и технически разумно.

Ведь робот-коллектор в совокупности с внедрением цифровых технологий, в отличие от живых людей-операторов колл-центра или сотрудников выездной группы,- не обижается, ему чужды абсолютно любые эмоции, он не знает усталости, может говорить с должником бесчисленное множество раз в течение рабочего времени, он не нарушает законы, он не забывает цифры и сроки задолженности по каким-то сугубо человеческим причинам.

Кроме того, использование роботов менее затратно для коллекторских агентств, ведь программе-роботу не надо каждый месяц платить заработную плату, а эффективность взыскания с применением высоких технологий не менее, а по некоторым секторам и более высокая, чем с применением «ручного» труда.

Наиболее существенным этапом работы по взысканию долгов, где начали активно применяться методы автоматизации работы с должниками, является этап так называемого софт- коллекшн - первоначальной дистанционной работы через систематические звонки должникам с помощью роботов - специальных программ, отправку смс-сообщений и прочие методы «мягкого» взыскания долгов.

Чат-боты, которые запрограммированы с целью автоматических ответов на десятки и сотни типовых вопросов и возражений должников, уже несколько лет очень активно используются в работе как коллекторскими агентствами, так и многими службами взыскания банков и микрофинансовых организаций.

Так, к примеру, бот наделен способностью сообщения клиенту всей информации о задолженности, периодах просрочки, периодах и суммах частичных оплат в счет погашения долга, начисленной пене, процентах, а также заранее напомнить о дате следующего платежа в виде смс-уведомления или напоминания в телеграм или вайбер, отправить должнику подтверждение зачисления платежа или составить график погашения долга с рассрочкой.

По данным последних статистических исследований, до 95% сотрудников банковского сектора и сферы коллекшн видят в идее замены живых операторов колл-центра чат-ботами и «говорящими» программами огромные перспективы как для ускорения, так и для оптимизации расходов на взыскание проблемной задолженности.

Таким образом, использование роботов-коллекторов и чат-ботов уже стало ярким трендом индустрии взыскания трудных долгов последних лет, и данная тенденция продолжает усиливаться и сейчас.

Одной из причин является стремительное развитие компьютерных технологий: ведь, если ранее имитировать полноценную работу мозга человека могли только огромные вычислительные машины, своеобразные суперкомпьютеры, то в настоящее время интеллектуальную систему можно запустить на обычном сервере, что дает значительные возможности для развития огромного числа финтех-стартапов, которые как грибы вырастают, в том числе, и в сфере коллекшн.

Кроме того, очень интересной и позитивной тенденцией является использование CRM-систем работы с должниками. Что это такое?

В огромной базе данных по каждому конкретному должнику у коллектора содержатся масса информации, а именно, данные о том, в каком часовом поясе живет должник, его возраст, пол, статус и социальное положение, социальные связи и наиболее частые контакты должника, , занятость должника, а также статистику по предыдущим платежам или же их просрочкам. Отсутствие таких оплат и варианты оправданий или настоящих причин просрочки оплат.

Система проводит постоянную динамическую аналитику всех этих факторов, которая в совокупности и позволяет коллекторам в совокупности находить оптимальное и наиболее результативное время для коммуникации с должником и увеличивает число успешных переговоров, а значит, и число результативных оплат долга в среднем на 10-15% в месяц.

Итак, какие же основные преимущества и перспективы использования роботов-коллекторов и прочих систем автоматизации взыскания?

Необходимость использования роботов-коллекторов в повседневной работе с должниками явилась следствием нескольких нелицеприятных ситуаций, когда сотрудники небольших агентств по взысканию долгов (так называемые «черные» коллекторы) осуществляли свою работу и непосредственно контактировали с должниками и членами их семей с использованием противозаконных, а в отдельных случаях и откровенно криминальных методов воздействия.

Такие действия отдельных представителей индустрии проблемных долгов бросили тень на весь коллекторский бизнес, в том числе, и на его легальный «белый» сектор, что вынудило законодателей, ужесточить требования к рынку, и.как следствие, - поставило коллекторский бизнес на грань рентабельности.

Таким образом, одним из путей выхода коллекторских агентств из кризиса и возврат их к высоким показателям экономической рентабельности и стало использование вышеописанных программных продуктов и систем как дешевой альтернативы дорогостоящему человеческому труду.

Немаловажным является также и тот фактор, что в длительном и монотонном общении с десятками и сотнями должников в течение одного рабочего дня робот не способен на любые эмоции, он абсолютно психологически стабилен и устойчив, у него отсутствует любая агрессивность, а также ему неведом ни страх, ни чувство жалости.

Таким образом, уже сейчас совершенно очевидно, что робот-коллектор - это абсолютно рабочая перспективная технология и у него впереди весьма масштабные перспективы.

Очевидно, что эта технология изрядно потеснит коллекторские компании с штатом, состоящим только из живых операторов.

Доказательством тому является использование роботов в сфере юриспруденции и найма персонала— роботы-юристы и роботы-рекрутеры, которые уже успешно конкурируют со специалистами-людьми, показывая сопоставимую, а зачастую и большую эффективность работы при значительно меньших затратах компании на их содержание.

Сергей Семенов, co-founder Smart Debt solutions LLC